metrika
Сайт revanta.ru уважает Ваше право и соблюдает конфиденциальность при заполнении, передачи и хранении Ваших данных.

Регистрация на сайте revanta.ru означает Ваше согласие на обработку данных и дальнейшей передачи ваших контактных данных ООО «Реванта Про» и ООО «Реванта Ру». Под персональными данными подразумевается информация, относящаяся к субъекту персональных данных, в частности имя, контактные реквизиты (номер телефона) и иные данные, относимые Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» к категории персональных данных.

Целью обработки персональных данных является предложение услуг компании, а также информирование о новостях и статьях на сайте revanta.ru.

Я согласен(а) с условиями предоставления услуги и готов(а) получать SMS-рассылку и Email-рассылку от компании ООО «Реванта Про» и ООО «Реванта Ру».

По первому требованию Вы перестанете получать данные уведомления.

Заказать Google AdWords в подарок

Закажите консультацию



  • Нажимая на кнопку "заказать", я даю согласие на обработку персональных данных

    Я даю согласие компании «Реванта» на обработку всех моих персональных данных, указанных в заявке, любыми способами кроме передачи моих данных третьим лицам, в том числе электронное копирование, обезличивание, уничтожение, а также вышеуказанную обработку иных моих персональных данных, полученных в результате их обработки, с целью:
    • Заключения договора;
    • Добавления информации в базу клиентов с целью формирования продуктивных и долгосрочных отношений.

    Указанное согласие дано на срок 3 года, а в случае его отзыва обработка моих персональных данных должна быть прекращена.


Блог - заказ

  • Нажимая на кнопку "заказать", я даю согласие на обработку персональных данных

    Я даю согласие компании «Реванта» на обработку всех моих персональных данных, указанных в заявке, любыми способами кроме передачи моих данных третьим лицам, в том числе электронное копирование, обезличивание, уничтожение, а также вышеуказанную обработку иных моих персональных данных, полученных в результате их обработки, с целью:
    • Заключения договора;
    • Добавления информации в базу клиентов с целью формирования продуктивных и долгосрочных отношений.

    Указанное согласие дано на срок 3 года, а в случае его отзыва обработка моих персональных данных должна быть прекращена.



Список городов

Закрыть

Заказать депозитную карту

Закрыть

Тренинг для менеджеров по сопровождению клиентов digital агентства

Роль менеджера по сопровождению клиентов — вторая по важности после руководителя проекта. Регулярное получение качественной обратной связи от клиента помогает взаимовыгодно выстраивать отношения и не терять контакт. Часто студии теряют даже тех клиентов, по которым ведется очень успешная работа, — просто из-за потери связи с клиентом. В этой статье я расскажу, как мы тренируем менеджеров и что они должны знать.

Подготовка

Прежде чем общаться с клиентами, надо точно понимать, что мы для них делаем, сделали и какие результаты получили. Секрет лояльности клиента — в информированности, точности, результате.

Показатели клиентского отчета

Внимательно изучаем ежемесячный отчет. Каждая цифра должна нам быть понятна. Каждый термин мы должны знать. Самые главные термины:

Видимость сайта — это показатель, определяющий количество показов по выбранным запросам тематической рубрики, исходя из занимаемых позиции сайта в результатах выдачи поисковой системы. Чем выше видимость сайта в поисковых системах, тем больше потенциальных клиентов увидят сайт по этим запросам. Видимость вычисляется как соотношение текущей видимости (эффективные показы) к максимальной.

Видимость сайта в поисковой системе складывается из:

  • Частотности запроса (По wordstat.yandex.ru);
  • Занимаемой позиции;
  • Коэффициента, к которому относится та или иная позиция (чем выше позиция, тем выше значение коэффициента — к примеру, 1 место дает максимальный коэффициент).

Трафик — количество уникальных посетителей сайта. Синонимы — посещаемость сайта. Важно понимать, что трафик может быть из поисковых систем, с других сайтов, с контекстной рекламы, с социальных сетей и других источников. Мы смотрим всегда трафик из поисковых систем, отдельно можем отмечать, сколько трафика из Яндекса, сколько из Google.

Процент запросов в ТОП10 - сколько запросов находятся в ТОП10.

Процент отказов — показывает, сколько процентов посетителей открыли и сразу закрыли сайт. Как правило, это те посетители, которые не нашли то, что искали. Может быть ситуация, когда растет посещаемость, но и растет процент отказов. Значит трафик — не целевой.

Конверсия — в системах аналитики прописываются цели, например, количество оформленных заказов или количество заказов звонка. Конверсия — это процент посетителей, которые выполнили цель. Если трафик растет, а конверсия падает — значит, трафик не целевой.

Внимательно изучаем отчет. Отвечаем на вопросы:

  1. Как изменились показатели за месяц работы?
  2. Выросли ли видимость, трафик?
  3. Если нет, то почему?
  4. Если да, то за счет чего?
  5. В каких поисковых системах динамика лучше?
  6. Какой канал трафика обладает самым худшим показателем отказов?
  7. В каком канале трафика самая лучшая конверсия? Как вы думаете, почему?
  8. По каким поисковым запросам самая лучшая конверсия и самый низкий показатель отказов? Как вы думаете, на какие поисковые запросы стоит сделать упор в продвижении?
  9. Как развивается динамика проекта в среднесрочном периоде? Какие успехи, какие неудачи?
  10. Как вы оцениваете работы по этому месяцу: мы выполнили хороший объем работ или наоборот, не сделали ничего?
  11. Как вы думаете, клиент будет удовлетворен нашей работой за этот месяц?
  12. Какие предложения вы бы сделали клиенту (кратко)?
  13. Какие пожелания вы хотели бы высказать специалистам нашей компании?
  14. Насколько вам понятен отчет по работам и план по продвижению?
  15. Какие результаты должны дать работы по плану на следующий месяц?
  16. Какие видимость сайта и трафик ожидаются через 1 месяц? Через 3 месяца?
  17. Вам нравятся тексты, написанные копирайтерами, по проекту? Есть ли замечания по ним?
  18. Вас устраивают предложения по развитию проекта от наших SEO-специалистов? Как вы думаете, а заказчика они устроят?
  19. Как вы думаете, продажи у заказчика за этот месяц должны вырасти? Почему вы так думаете?
  20. Какие вопросы вы бы хотели задать нашим SEO-специалистам, если вы заказчик?
  21. Какие вопросы вы бы хотели задать заказчику?

Если вы дали себе ответы на эти вопросы, вы готовы к общению с заказчиком.

Тренировка

Прежде чем менеджер начнет общаться с клиентами, необходимо провести тренировочные упражнения, которые повысят его понимание основных вопросов клиентов и помогут научиться качественно информировать клиента.

Тренировочное упражнение, “объяснение терминов в отчете”

Цель упражнения: научиться объяснять, что означает тот или иной показатель в отчете.

Выполнение: 4 сотрудника компании имитируют поведение клиента без какого-либо понимания интернет-маркетинга, который хочет разобраться в отчете. Задача сотрудников задавать вопросы вида - что значит этот график, что значит этот показатель, как в целом обстоят дела с нашим продвижением.

Тренировочное упражнение, “переговоры по проваленному проекту”.

Цель упражнения: научиться вести сложные переговоры.

Выполнение: упражнение делится на две части: в первой - дается проваленный проект, по нему проводится внутренний разбор ситуации с SEO-специалистом. В чем причина провала? Какие меры мы собираемся предпринять, в какие сроки и какой результат прогнозируем? Какой будет минимальный результат? Какой может быть оптимистичный прогноз? Что мы собираемся делать, чтобы подобная ситуация не повторилась? После этого имитируется деловой поединок по реальным проваленным проектам. В течении 5 минут стороны проводят встречу по проекту, где один сотрудник играет роль клиента, а второй роль менеджера. Потом роли меняются. В поединке участвуют 3 судей, которые оценивают участников по трем параметрам: принял бы на работу (оценивают этику), отправил бы на переговоры (оценивают переговорные навыки), доверил бы собственность (оценивают надежность).

Какие бы вопросы не задавали участники переговоров, нужно быть готовыми дать ответ.

Тренировочное упражнение: “переговоры с негативно настроенным клиентом”

Цель упражнения: сформировать психологическую устойчивость при переговорах.

Выполнение: берется вводная ситуация и далее в формате делового поединка проводятся жесткие переговоры, в которых заказчик эмоционально давит на менеджера.

Ситуация 1: При работе над сайтом наши специалисты внесли программные правки, которые привели к частичной неработоспособности сайта заказчика в течение 1 дня. Правки до внесения на сайт не тестировались на тестовом хостинге. В результате восстановления сайта заказчик потерял двухдневную работу администраторов сайта, которые наполняли его информацией. Стоимость работы копирайтеров 5000 рублей. Особенность ситуации в том, что программные правки, которые вносились, не должны были привести к такой ситуации согласно документации системы. Правки были (по сути - являются) документированной функцией системы, которая должна работать по умолчанию. Причина в том, что разработчики сайта, которые сейчас занимаются его обслуживанием, очень плохо запрограммировали сайт, с грубыми ошибками. Мало того, выяснилось, что текущая версия CMS Битрикс сайта не обновлялась с 2013 года, что является угрозой безопасности сайта и не позволяет его нормально продвигать в поиске.

Ситуация 2: Сроки по продвижению сайта крупной уважаемой компании провалены. Срок был - 8 месяцев. Заказчик платил 250.000 в месяц за продвижение сайта - это среднерыночная цена проекта, практически все предложения конкурентов крутятся вокруг этой суммы. Сумма неустойки по невыполненным обязательствам 800.000. Доподлинно известно, что в течении 5 месяцев мы сможем выполнить обязательства. Текущая себестоимость работ по проекту оценивается в 140.000.

Перед началом игры обязательно готовьтесь, проработайте ситуацию и ваши ходы в ней.

Ежедневный тренинг

В течении 60 дней. Каждый рабочий день вам требуется совершать 5 звонков текущим клиентам. Тема звонка любая. Каждый звонок вы записываете в базу Google Docs, фиксируете тему звонка, о чем общались и какой результат звонка. Звонки на смартфоне записываются.




Вам также будет интересно:




Подпишитесь на наш блог!

Регистрируясь, вы соглашаетесь с условиями использования сайта и
на обработку персональных данных.