metrika
Закрыть

Конспект выступления Игоря Манна на форуме Синергии

Регулярно смотрю видео в поиске информации, которая поможет мне и моим клиентам сделать свой бизнес лучше. Очередное видео, которое я предлагаю вам, — с конференции Университета Синергия, выступление известного в России маркетолога, Игоря Манна. Тема выступления - 16 действий, которые можно сделать за 10 дней для существенного роста клиентоориентированности компании. Мне понравилось. Смотрите видео, а я подготовил для вас конспект.



Конспект

Слово Клиент писать с большой буквы.

Начинаем улыбаться. Звоним клиенту - улыбаемся. Говорим с коллегой - улыбаемся. Встаем утром - улыбаемся.

Посчитаем LTV клиента. Это означает, сколько всего оборота принесет клиент за время своего сотрудничества с компанией. Когда я посчитал, что в среднем LTV клиента в нашей студии составляет почти 1 млн. рублей, я ахнул и пошел строить своих менеджеров по работе с клиентами.

Выписать точки контактов. Это точки, в которых мы соприкасаемся с клиентом. Сайт, рекламное объявление, листовка на заборе, визитка менеджера. Формат таблицы: Номер / Точка / Наша оценка (вау/норм/отстой) / Что делать?

Проверить сайт по чек-листу из 10 пунктов:

  1. В шапке сайта есть кнопка целевого действия и телефон;
  2. Минимум обязательных полей в форме заказа;
  3. Нет капчи и скрытых обязательных полей;
  4. Есть страница "спасибо";
  5. Приятно и просто читать, нет стены текста;
  6. За 5 секунд понятно, чем занимается компания;
  7. Удобная навигация;
  8. Тексты написаны для людей, а не для Яндекса;
  9. Сайт грузится за 3 секунды или еще быстрее;
  10. Сайт нормально смотрится на телефонах и планшетах.

Найти CIO - сделать, чтобы все было круто, дать ему денег для преобразований. Это - менеджер по впечатлениям, его задача сделать так, чтобы Клиент, заходящий в офис, был поражен.

Книга про хорошие манеры - деловой этикет. Купить. Читаем эту книгу, и все сотрудники читают.

Тайный покупатель. Запустить этого парня и пусть он составит отчет о том, что у него получилось. Тайный сотрудник! Он работает у нас в компании 1 месяц и потом выкладывает, что делают сотрудники в ваше отсутствие.

Прочитать книжку "Искренняя лояльность" - измерить индекс НПС (метод расчета лояльности потребителей). Клиенты делятся на клиентов-промоутеров, нейтралов и дестракторов. Для измерения индекса задать вопросы:

  • С какой вероятностью от 0 до 10 вы порекомендуете нас другой компании?
  • Почему вы поставили нам такую оценку?
  • Что мы можем сделать что бы при следующем опросе вы поставили нам оценку 10?

Включаем фидбэк. Читать книжку «Фидбэк». Выбрать те каналы обратной связи, которые подходят нам. От компании, которая хорошо слушает своих клиентов, клиенты никогда не уходят.

Работаем с жалобами - отправляем подарок, sorry-купон, правильно извиняемся. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Расширяем словарный запас:

  • "Это моя ошибка, простите."
  • Это ужасно. Расскажите мне об этом еще раз, что бы я убедился, что это больше никогда не произойдет!
  • Мне очень жаль! Этот обед за счет заведения.

Уволить всех неклиентоориентированных сотрудников. Долго думал, как правильно написать это слово, далее буду использовать аббревиатуру "КОС". Не КОСа нужно мотивировать, стимулировать, контролировать. Нанимая же КОСов, мы получаем людей, у которых есть внутренняя мотивация, внутренняя цель на создание блага для Клиентов. Какими качествами обладает КОС:

  • Заботливость
  • Вежливость;
  • Отзывчивость;
  • Участие;
  • Внимание;
  • Надежность;
  • Честность;
  • Готовность помочь;
  • Оперативность;
  • Доступность;
  • Дружелюбие;
  • Знания;
  • Аккуратность;
  • Правильность;
  • Точность;
  • Профессионализм.

Extra Mile - всегда делать чуть-чуть больше для своих Клиентов, чем они ожидают.

Провести опрос - какая самая анти-клиентоориентированая вещь есть в нашей компании?

Провести опрос - какие 10 приятных мелочей мы можем сделать для наших клиентов без бюджета?

Конспект выступления Игоря Манна для вас подготовил: Евгений Митшан







about author photo

Меня зовут Евгений Митшан, я директор по развитию Реванты, веду этот блог. С 2003 года занимаюсь разработкой и продвижением сайтов, с 2009 руковожу студией.